Solicite um orçamento

Valor de: 5 + 10 = Enviar

Seu site otimizado para todas as plataformas.

imagine mobile

O Brasil e os icebergs do marketing digital

Quando falamos de icebergs e não estamos comentando sobre uma viagem para a Patagônia ou a Antártida, quase sempre estamos nos referindo a desastres – muito por causa do Titanic – pessoas e/ou situações geladas ou ainda à metáfora da ponta do iceberg, que tem a maior parte do seu corpo submersa. No caso deste artigo, todas as opções são válidas.

O primeiro iceberg que enxergo diz respeito à constante preocupação das empresas em investirem em inovação e tecnologia visíveis para o mercado e seus consumidores. Nos dias atuais, mostrar uma ponta de iceberg reluzente e cheia de novidades e atrativos na arena digital é um desejo de quase todas as marcas. Isso gera uma corrida para a adoção de novas plataformas digitais – como smartphones e o iPad –, interfaces mais sofisticadas, larga utilização de mídias sociais, integração com o ponto de vendas e de ferramentas e mídias tradicionais com o online. É impressionante como tem sempre alguém atrás do novo gadget, da nova experiência que atrairá o consumidor mais ávido pelo moderno e inovador.

» Curta a página da Imagine no Facebook

Mas não podemos esquecer que marketing digital é puro marketing de relacionamento, ao permitirmos que todas as mídias sejam sociais, que toda a interação com o consumidor o leve a interagir com a empresa, de uma forma ou de outra. E é por isso que considero as inovações e os serviços “aparentes” como a ponta do iceberg. Principalmente, porque para que uma grande empresa se relacione e/ou tenha a ambição de se relacionar com uma grande quantidade de consumidores/clientes é preciso que haja uma grande estrutura de suporte a todo esse front-end.

Para sustentar esse relacionamento de forma razoável é preciso garantir uma estrutura de peso, que dê conta das tarefas e das muitas funcionalidades oferecidas pelo universo digital: e-commerce, atendimento ao consumidor, e-banking, geração de leads, branding etc.

O problema é que na maioria das vezes a própria empresa está tão preocupada em sair na frente, mostrando e desfilando sua ponta de iceberg, que esquece de guarnecê-la com um backoffice eficiente e/ou que garanta a experiência inovadora prometida pela marca em sua comunicação. Não por uma questão de ajuste de infraestrutura, mas muitas vezes por falta de bom senso mesmo.

Uso como exemplo minha própria experiência. Como um viajante frequente de uma de nossas companhias aéreas, precisava emitir um bilhete bônus. Minha primeira opção foi entrar no site da empresa… Mas a área onde poderia solicitar a emissão estava desativada. A segunda opção foi aproveitar a facilidade de já estar em trânsito e fazer o resgate das milhas no aeroporto. Mais uma vez, minha tentativa de ser atendido não funcionou. Para a minha surpresa, um viajante frequente não pode resgatar/comprar bilhetes no aeroporto! Então, o que resta? Ah, o 0800 da empresa. Você está no saguão esperando mesmo…resta pegar o celular e fazer a ligação. Só que nesta hora você ouvirá uma gravação dizendo que o call-center não completa ligações de celular…O que fazer então? Utilizar um orelhão?

Esqueça o lado prático da história e analise a questão sob a ótica da experiência do consumidor e do relacionamento com a marca. Que mensagem a companhia passa para o seu melhor cliente em uma situação como essa? Se um cliente não consegue ter sua necessidade básica atendida da forma mais conveniente – o balcão do aeroporto ou o call-center – do que vale este cliente baixar o aplicativo da empresa para seu iPad e/ou mobile?

Na maioria das vezes, como nesse caso, nossa experiência de consumidor no ambiente digital é frustrante. Seja tentando comprar um ticket na web para um show concorrido ou mesmo um aplicativo ou música. Mesmo a Amazon não pode nos enviar nada além de livros e a loja brasileira de aplicativos da Apple é muito pobre. Sem falar que ainda não podemos comprar músicas e/ou vídeos para o iPod. Claro que para isso há muitas explicações mais complexas, como respeito a e custo dos direitos autorais etc. Entretanto, o ponto continua o mesmo – o que está abaixo da superfície, a parte não visível das operações digitais, continua tendo um impacto muito maior no relacionamento das empresas com seus clientes, do que a ponta do iceberg.

A falta de conexão de TI com o marketing não é de hoje. E agora, todos sabem que estas áreas precisam caminhar mais juntas do que nunca. Em xeque, a velocidade dos ajustes entre o que a empresa promete, o que vende e o que de fato pode entregar. É aí é que mora o perigo. Se o marketing quer desenvolver um site cheio de funcionalidades, integrado com mídias sociais etc, e a área de TI não consegue garantir todas as entregas, muitas vezes apenas por falta de processos e de infraestrutura, o melhor seria dar um passo atrás e lançar/desenvolver aquilo que se consegue entregar.

Recentemente, desenvolvemos duas pesquisas aqui na Sun/MRM para dois clientes diferentes. O resultado foi o mesmo: todo o impacto esperado das áreas mais inovadoras dos sites dos clientes não aconteceu. Contudo, a maior insatisfação dos consumidores sempre aparecia quando um ou outro serviço básico não era entregue. É curioso que todos esses serviços, além de simples, eram aqueles que os clientes mais valorizavam. E, nesses casos, não conseguiam ser entregues por problemas internos das empresas.

Diante deste cenário, vislumbro o iceberg vagando à solta como uma grande ameaça e convite ao desastre. De nada adianta empresas e marcas investirem tanto em inovação e tecnologia se não conseguirem entregar o que mais se espera delas. De nada vale uma empresa sair na frente, marcando o território com a utilização de uma nova tecnologia, se a experiência final do consumidor no relacionamento com a marca não for positiva. Caso contrário, é até possível chamar a atenção dos consumidores e clientes por algum tempo. Geralmente o tempo de duração da empolgação com a novidade é até o surgimento de soluções melhores.

Fonte: IDGNow

Artigos relacionados

Brasil é o segundo país com maiores oportunidades para o e-commerce

Estudo da A. T. Kearney analisou o potencial para desenvolvimento do comércio eletrônico em 30 países emergentes e classifico...

Computação em nuvem e redes sociais vão dominar mercado de TI em 2011

As redes sociais, a mobilidade e o serviços de cloud computing constituirão o novo paradigma das tecnologias de informação, s...

O que muda para o seu site com as alterações no Google?

Google está prestes a atualizar seu algoritmo de buscas. Veja o que muda para você ficar de olho em seu site. Uma dica: Pense...
 

Imagine Comunicação Digital

Av. Treze de Maio, 1116, Sala 1901, Fátima | CEP: 60040-530 | Fortaleza - CE - ver no mapa | Google+

Telefone: +55 (85) 3032-9525 | Email: atendimento@imagineseusite.com.br | Siga nas redes:

© Imagine Comunicação Digital