Mídias Sociais e organizações

As empresas têm usado as Mídias Sociais para se relacionar com os clientes, parceiros e funcionários, ouvir críticas e sugestões, seja de maneira direta – através de perfis oficiais em Twitter, Facebook, Orkut – ou através do monitoramento de menções à marca nos sites de redes sociais.

Para atuar nas Mídias Sociais, as empresas devem ter em mente que tipo de postura irá exercer, de que forma vai esclarecer as dúvidas e também de que maneira transformarão em inteligência competitiva as sugestões e críticas que vão surgir. Deve-se existir um planejamento bem elaborado e uma estratégia bem definida para a atuação de uma empresa nesses ambientes.

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A Delloite apresentou, em 2010, a pesquisa “Mídias Sociais nas Empresas”, em que foi mostrado que as ferramentas mais utilizadas são por ordem: redes sociais (Facebook, Orkut, redes sociais internas, etc.); microblogs (Twitter); Blog; Fóruns de discussão.

As redes sociais corporativas – apontadas na pesquisa como umas das ferramentas mais usadas pelas organizações – são espaços on-line que agregam pessoas com interesses em determinada marca/produto/serviço/empresa.

Colaboração, engajamento do público interno e externo, são alguns dos principais motivos para se ter uma rede corporativa.

A quebra da hierarquia, centralização do poder e das decisões, e também a comunicação unilateral acabam, quando a organização decide entrar nas mídias sociais e cria uma rede corporativa aberta para qualquer usuário.

O uso desse tipo de rede social on-line interna oferece a uma Organização o contato direto – em um ambiente criado por ela mesmo – com o público-alvo, facilitando respostas às críticas e sugestões; gestão de informação e conhecimento, ouvir e utilizar as sugestões dos clientes; além da fidelização do cliente com promoções e conteúdo exclusivo.

Já existem muitos casos de sucesso de redes corporativas e de empresas que ouviram os seus parceiros e consumidores, não através de pesquisas de opiniões, que nós sabemos que não são 100% eficazes, mas através dos ambientes na internet.

Vejamos alguns:

  • My Starbucks Idea, plataforma colaborativa de clientes da maior rede de café do mundo, a Starbucks, lançada em 2008, tem como objetivo ouvir sugestões de clientes em três áreas: produtos, experiências e desenvolvimentos. Os participantes podem votar nas melhores idéias, que são transformadas em um ranking. As melhores sugestões são publicadas no blog Ideas in Action que serão colocadas em práticas pela empresa. No primeiro ano no ar a campanha recebeu 75 mil idéias/sugestões.

O exemplo da Starbucks mostra que é possível não só ouvir os clientes como também transformar essas sugestões e críticas em diferenciais e formas de inovação para empresa, aliando o público-alvo ao processo de crescimento da marca.

  • “Natura Nós” (focada nos colaboradores) e “Natura Conecta” (usada em 2010 para que os usuários colaborassem com o relatório anual da empresa através de um espaço estilo Wiki).

No caso da Natura, podemos observar que a equipe de comunicação percebeu que era necessário além de ouvir os clientes, criar uma rede corporativa focada no público interno, as revendedoras, com o objetivo de fortalecer e aproximar a comunicação empresa-colaboradores.

  • Rede Viajamos da linha aérea Azul, em 2010 a Azul lançou uma ação promocional em que uma rede corporativa especial foi criada, onde apenas clientes da linha aérea poderia participar.

A comunicação de uma empresa pode ir além dos houseorgans, informativos, festas de firmas, pesquisas de opinião encomendada. E aproximar o público interno e externo da empresa, com o objetivo de trocar experiências, conhecimento e ouvir opiniões, sugestões e críticas através de canais onde tempo e espaço são instantâneos e curtos, como as mídias sociais.

É importante também fazer um planejamento de comunicação bem elaborado que envolva ações voltadas para essas novas formas de comunicação e que envolva todos os públicos de uma organização.

Vivemos na era do conteúdo e do compartilhamento. E as empresas devem estar atentas em como transformar essa produção livre de conteúdo por parte dos usuários em inteligência, inovação, diferencial e fidelização de clientes.

Fonte: Mídia Boom

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